Circulaire d'information (CI) Nº 107-001

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Guide sur l'élaboration des sytèmes de gestion de la sécurité (SGS)

9.0 COMPOSANT NO. 5 : LE PROGRAMME D'ASSURANCE DE LA QUALITÉ

  1. Un programme d'assurance de la qualité (PAQ) définit et établit une politique et des objectifs de qualité pour l'organisme. Il permet également à un organisme de documenter et de mettre en œuvre les procédures nécessaires pour atteindre ces buts. Un PAQ correctement mis en œuvre assure que les procédures sont effectuées avec cohérence, que les problèmes peuvent être identifiés et résolus et que l'organisme peut réviser et améliorer continuellement ses procédures, ses produits et ses services. C'est un mécanisme pour le maintien et l'amélioration de la qualité des produits ou des services, afin que, selon le Conseil canadien des normes, ceux-ci comblent, ou même dépassent, constamment les besoins implicites ou exprimés de l'organisme et atteignent leur objectif de qualité (Conseil canadien des normes).

  2. Un système d'assurance de la qualité efficace devrait comprendre les éléments suivants :

    1. des procédures bien conçues et documentées pour le contrôle des produits et des processus;

    2. des méthodes d'inspection et d'essai;

    3. la surveillance de l'équipement, dont l'étalonnage et les mesures;

    4. des vérifications internes et externes;

    5. la surveillance des mesures correctives et préventives;

    6. l'usage d'analyses statistiques appropriées, au besoin.

9.1 Assurance de la qualité - Généralités

Dans un SGS, on peut appliquer des éléments du PAQ à une compréhension des questions humaines et organisationnelles qui peuvent avoir une incidence sur la sécurité. De la même manière qu'un PAQ mesure la qualité et contrôle la conformité, les mêmes méthodes servent à mesurer la sécurité dans un organisme. Dans le contexte du SGS, cela signifie l'assurance de la qualité du système de gestion de la sécurité, ainsi qu'une assurance de la qualité pour assurer la conformité aux normes et aux procédures du RAC que l'organisme utilise.

9.2 PFVA

  1. L'assurance de la qualité est fondée sur le principe du cycle de l'amélioration continue. L'assurance de la qualité assure le contrôle des processus et la conformité aux règlements par une vérification permanente et une mise à niveau du système, pratiquement de la même manière que le SGS facilite l'amélioration continue dans la sécurité. Ces objectifs sont atteints par l'utilisation d'outils semblables : vérifications internes et indépendantes, contrôle strict des documents et surveillance permanente des mesures correctives.

  2. Comme nous l'avons vu dans le Chapitre 1, la plupart des systèmes de gestion modernes suivent le cycle d'amélioration continue Planifier, Faire, Vérifier et Agir (PFVA). Dans ce modèle, tous les processus individuels dans un organisme sont planifiés (PLANIFIER), effectués tels que planifiés (FAIRE), examinés pour assurer leur usage et leur efficacité (VÉRIFIER) et modifiés au besoin pour assurer qu'ils sont sûrs, efficaces et efficients (AGIR).

  3. Le programme d'assurance de la qualité fournit tout simplement le composant VÉRIFIER du processus PFVA et assure que la partie AGIR du cycle parvient aux résultats voulus.

9.3 Tout sur le processus

On a déjà dit que « l'accent mis sur l'assurance de la qualité doit d'abord se concentrer sur le processus, parce que dans un processus stable et reproductible, la qualité peut être une caractéristique émergente ». Cela souligne l'importance de se concentrer sur le processus et sur le besoin d'assurer que les processus sont documentés. La raison pour laquelle nous devons faire cela est que, pour vérifier l'efficacité d'un processus, il faut s'en servir; afin d'améliorer un processus, nous devons nous assurer que le processus que nous améliorons était en fait celui qui était utilisé à l'origine. Rappelez-vous que vous ne pouvez pas améliorer un processus à moins que celui-ci ait été documenté. Que veut-on alors dire par processus? Un processus est la suite d'étapes suivies pour parvenir à un résultat donné et, dans le contexte utilisé ici, c'est le résultat de la planification (PLANIFIER). C'est de cette manière que la direction s'attend à ce que le travail soit fait.

9.4 Assurance de la qualité des opérations et des systèmes

  1. L'assurance de la qualité des opérations et l'assurance de la qualité des systèmes sont deux activités distinctes du Règlement de l'aviation canadien. L'assurance de la qualité des opérations vérifie si toutes les activités sont exécutées conformément aux exigences réglementaires et organisationnelles documentées dans le manuel approuvé approprié, tandis que l'assurance de la qualité des systèmes évalue l'efficacité globale du SGS de l'organisme et l'interaction des processus individuels dans l'organisme.

  2. Du point de vue de TC, le but de l'assurance de la qualité des opérations est semblable à celui des inspections et des vérifications effectuées actuellement par les inspecteurs de TC, particulièrement pour donner l'assurance que l'exploitation du titulaire du certificat est conforme aux exigences réglementaires, parce qu'elle suit les processus documentés dans le manuel approprié. Il y a des différences subtiles mais très importantes : l'assurance de la qualité opérationnelle de l'organisme se penchera également sur des activités non réglementées et, en outre, évaluera la présence, l'efficacité et l'efficience des processus existants pour formuler des recommandations visant à l'amélioration. Le suivi des changements aux processus qui résultent de mesures correctives demeurera sous la responsabilité de l'assurance de la qualité de l'organisme.

  3. Tel que mentionné ci-dessus, l'assurance de la qualité des systèmes évalue l'efficacité globale du SGS et, du point de vue réglementaire, un organisme doit réviser ou vérifier son SGS périodiquement et lorsque les circonstances l'imposent. Cette assurance de la qualité est habituellement fournie par un tiers, ou au moins par du personnel autre que celui affecté aux fonctions normales d'assurance de la qualité. La raison en est que l'assurance de la qualité sera scrutée à la loupe pendant cet examen, de la même manière que tous les autres composants et éléments du SGS, et l'on ne peut laisser les vérificateurs « se vérifier eux-mêmes ». Dans le but de maintenir l'objectivité, les personnes qui ne participent pas directement aux activités quotidiennes du SGS doivent effectuer ce travail.

  4. Au fur et à mesure que les capacités d'assurance de la qualité opérationnelle d'un organisme mûrissent, il est prévu que TC se retire graduellement des inspections et des vérifications au niveau opérationnel et se concentre davantage sur l'évaluation de l'efficacité globale du SGS. Cette activité sera semblable à l'assurance de la qualité des systèmes et sera effectuée conformément à la documentation de TC portant sur la surveillance.

  5. Vous trouverez que la distinction entre l'assurance de la qualité opérationnelle et l'assurance de la qualité des systèmes diminue quand les vérifications commencent à se concentrer davantage sur les processus plutôt que simplement sur les résultats. Cela est particulièrement vrai si les composants et les éléments du SGS ont été réellement intégrés dans le système de gestion existant.

9.5 Vérifications

  1. L'utilisation de fonctions de vérification, pour vérifier la conformité et la normalisation, est une partie intégrante du système d'assurance de la qualité. Il faudrait effectuer une vérification initiale, qui couvre toutes les activités techniques, suivie par un cycle d'autres vérifications internes. Il faudrait également tenir des dossiers détaillés des conclusions de la vérification, dont les questions de conformité et de non-conformité, de mesures correctives et d'inspections de suivi. La période du cycle des vérifications périodiques n'est pas fixée (pour le moment), bien qu'il soit généralement accepté que tous les secteurs de l'organisme devraient être évalués une fois tous les trois ans. Il faudrait communiquer les résultats de la vérification dans tout l'organisme.

  2. Selon la taille de l'organisme, ces fonctions peuvent être effectuées par des personnes dans l'organisme ou affectées à des agents externes. Si cela est possible, et en fonction de la taille de l'organisme, il faudrait que ces fonctions soient exécutées par des personnes qui n'en sont pas responsables et qui n'ont pas participé à la certification ou à l'exécution des tâches et des fonctions qui font l'objet de la vérification. De cette manière, la fonction d'assurance de la qualité demeure neutre et indépendante des aspects opérationnels de l'organisme.

9.6 Mise en oeuvre d'un programme de vérification interne

  1. La première étape de la mise en œuvre d'un programme de vérification interne (évaluation) consiste à élaborer une politique et des procédures dans le cadre desquelles le programme fonctionnera. Cette politique, qui se trouvera dans le manuel approuvé, ou si elle est élaborée, dans un manuel des politiques du SGS qui est référencé à partir du manuel approuvé, est le guide « de haut niveau » qui décrit le programme d'assurance de la qualité dans ses grandes lignes et qui est normalement lié aux exigences réglementaires. Les articles inclus sont habituellement l'engagement de créer un programme d'assurance de la qualité, une description générale du programme, y compris son but, les descriptions de postes, y compris les qualifications et la formation, les responsabilités pour les rapports, la déclaration du cycle de vérifications périodiques, et la référence à un document de procédures qui existera hors du manuel approuvé. La raison de tout cela est que les procédures de vérification seront dynamiques et changeront probablement quand le programme lui-même sera soumis au cycle PFVA d'amélioration continue, et on ne veut pas inclure ce type de document dans un autre qui nécessite l'approbation de TC chaque fois qu'on y fait des modifications.

  2. Le document de procédures se concentrera sur les processus particuliers que le personnel de l'assurance de la qualité utilisera en effectuant ses activités d'assurance de la qualité. Il existe de nombreux documents de référence comme guide dans l'élaboration de ces processus. Une source pour cela est le Manuel d'inspection et de vérification de TC et d'autres documents de référence, tels que le Manuel d'inspection et de vérification de Construction et maintenance des aéronefs, le Manuel d'inspection et de vérification d'Aviation commerciale et d'affaires ou la Base de données nationale sur la sécurité des aérodromes (NASD). Ces sources aideront à identifier les secteurs spécialisés des vérifications, à préparer des listes de contrôle, à déterminer les procédures de vérification et à définir le format et les exigences relatives aux rapports pour les conclusions des vérifications et des rapports de vérification. Il faut porter une attention particulière à l'élaboration des listes de contrôle pendant cette phase d'élaboration du programme, car c'est le principal moyen d'identifier des processus que le personnel devrait suivre (et sera surveillé pour cela) pour une activité donnée quelconque.

  3. Il existe aussi une foule de renseignements sur la vérification de la qualité provenant de l'Organisation internationale de normalisation (ISO). On peut également obtenir des informations précieuses de l'Association du transport aérien international (IATA), surtout des informations sur la vérification de la sécurité opérationnelle (IOSA).

9.7 Vérification des processus par rapport aux résultats

Nous avons déjà mentionné que la distinction entre l'assurance de la qualité des opérations et l'assurance de la qualité des systèmes commence à diminuer quand les vérifications commencent à se concentrer davantage sur les processus que simplement sur les résultats. Si on vérifie par secteur de spécialité (par exemple, les programmes de formation, les systèmes de contrôle opérationnel, l'expédition technique, la correction et le contrôle des défectuosités, etc.), et si les listes de contrôle de vérification ont été élaborées par rapport à des processus documentés qui comprennent des processus de composants et d'éléments de SGS, le cas échéant (programme de formation, par exemple), on peut alors effectuer une vérification des processus. La vérification des processus comprend la surveillance d'un processus entier, dont les intrants et les extrants et les exigences connexes pour déterminer a) si le personnel fait ce qu'il est censé faire, b) si c'est le cas, les résultats voulus sont-ils atteints? Cela donnera également l'occasion de déceler l'absence de processus documentés.

9.8 Listes de contrôle

  1. Il faudrait utiliser des listes de contrôle de vérification pour identifier toutes les fonctions techniques contrôlées par le manuel approuvé. Celles-ci devraient être suffisamment détaillées pour assurer que toutes les fonctions techniques effectuées par l'organisme sont couvertes. Par conséquent, la portée et la complexité de ces listes de contrôle varieront d'un organisme à une autre.

  2. Dans le cas d'une vérification de la qualité dans le SGS d'un organisme, la liste de contrôle devrait fournir une description détaillée des secteurs suivants :

    1. la politique sur la sécurité;

    2. les normes de sécurité;

    3. la culture de la sécurité;

    4. l'organisation de la sécurité des entrepreneurs;

    5. la structure des responsabilités relatives à la sécurité;

    6. les dispositions en matière de gestion des dangers;

    7. l'évaluation de la sécurité; et

    8. la surveillance de la sécurité.

  3. (Des exemples des listes de contrôle de vérification détaillées se trouvent dans le Manuel des inspections et des vérifications de TC, dans les documents complémentaires de Maintenance et construction et d'Aviation commerciale et d'affaires, ainsi que dansla NASD.)

9.9 Surveillance continue

La surveillance continue de tous les systèmes et l'application de mesures correctives sont des fonctions du système d'assurance de la qualité. L'amélioration continue n'est possible que si l'organisme fait preuve d'une vigilance constante touchant l'efficacité de ses opérations techniques et de ses mesures correctives. Sans surveillance continue des mesures correctives, il n'y a en effet aucun moyen de savoir si le problème a été corrigé et si l'objectif de sécurité a été atteint. Pour la même raison, il n'est pas possible de mesurer si un système atteint son objectif avec une efficacité maximale.

9.10 Personnel de l'assurance de la qualité

La qualité du programme d'assurance de la qualité sera finalement déterminée par la qualité du personnel qui effectue le travail d'assurance de la qualité. On voudra s'assurer que le personnel a les connaissances, l'expérience et les qualités personnelles pour comprendre les tâches de l'assurance de la qualité et qu'il aura suivi une formation sur la vérification, telle que le cours des procédures de vérification de TC ou des cours de l'industrie, tels que le cours des chefs vérificateurs de l'ISO, le cours de vérification de l'Association canadienne de normalisation ou de l'Association du transport aérien international (IATA).

9.11 Systèmes existants

Il existe de nombreuses normes d'assurance de la qualité. Le système le plus approprié pour un organisme dépend de la taille et de la complexité des opérations de celle-ci et devrait être ajusté pour satisfaire des exigences particulières. Comme tous les composants du SGS, il peut être aussi simple ou aussi complexe que l'on veut, et il devrait être surveillé pour assurer qu'il demeure adéquat.

9.12 Rôle de l'assurance de la qualité

On peut résumer le rôle de l'assurance de la qualité comme suit :

  1. identifier les processus que le personnel doit suivre pour une activité donnée;

  2. vérifier si le personnel suit les processus exigés;

  3. valider les processus en assurant que les résultats voulus sont atteints;

  4. identifier les processus non documentés et les processus qui sont inefficaces ou inefficients;

  5. assurer le suivi des processus qui ont été changés (mesures correctives), afin d'assurer qu'ils sont utilisés et qu'ils sont efficaces;

  6. fournir à la haute direction une preuve documentée des activités ci-dessus.

9.13 Comment savez-vous si votre SGS fonctionne efficacement?

Composant 5 – Assurance de la qualité Oui/Non
Un programme d'assurance de la qualité est mis en œuvre et tenu à jour et le programme est géré par une personne compétente.  
Il existe une fonction de vérification indépendante sur le plan opérationnel pour laquelle sont prévus les pouvoirs nécessaires pour exécuter un programme efficace d'évaluation interne.  
L'organisme examine et vérifie ses processus, ses procédures, ses analyses, ses inspections et sa formation.  
L'organisme dispose d'un système pour surveiller l'exhaustivité des rapports internes et la prise de mesures correctives.  
Le système d'assurance de la qualité vise toutes les fonctions dont il est fait état sur le certificat.  
La portée, les critères, les fréquences et les méthodes de vérifications sont clairement définis.  
Il existe un processus de sélection et de formation pour garantir l'objectivité et la compétence des vérificateurs, ainsi que l'impartialité du processus de vérification.  
Il existe une procédure documentée qui permet d'assurer que les mesures ont été prises et de rendre compte des résultats de la vérification.  
L'organisme effectue un examen périodique de la gestion des fonctions névralgiques de la sécurité et des questions de sécurité ou de qualité pertinentes qui émanent du programme d'évaluation interne.  
Il existe une procédure pour produire des rapports sur les résultats de la vérification et sur la tenue des dossiers.  
Il existe une procédure qui précise les exigences de mesures correctives et préventives en temps opportun, en réponse aux résultats de la vérification.  


 

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