MESURES DE PROTECTION DES CONSOMMATEURS POUR LES PASSAGERS DES COMPAGNIES AÉRIENNES

Préparé par : le Centre pour la défense de l’intérêt public (CDIP)

Le 31 mars 2015

RÉSUMÉ :

Cette étude décrit les mesures de protection des consommateurs et les options de recours qui sont actuellement offertes aux passagers des compagnies aériennes au Canada, tel qu’il est prévu aux articles 65 à 67 et 85 de la Loi sur les transports au Canada, et qui sont administrées par l’Office des transports du Canada. De plus, l’étude examine les mesures de protection des consommateurs pour les passagers des compagnies aériennes en Australie, dans l’Union européenne et aux ÉtatsUnis d’Amérique, et les mesures de protection des consommateurs réglementées par le gouvernement fédéral pour les consommateurs des secteurs bancaire et des télécommunications au Canada. En dernier lieu, l’étude propose un nouveau modèle pour renforcer la protection des consommateurs dans l’industrie du transport aérien. L’étude comprend un examen de la documentation disponible qui éclaire son évaluation des modèles en place dans les secteurs comparables réglementés par le gouvernement fédéral au Canada et dans les ressorts territoriaux intérieurs. Les auteurs constatent que le modèle canadien existant offre des mesures de protection inadéquates et incohérentes. Ils recommandent un modèle fondé sur le commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications du Canada. Il s’agit d’un modèle de règlement des différends de l’industrie dont les consommateurs semblent être très satisfaits, qui fonctionne à faibles coûts pour le public et les utilisateurs, et pour lequel des efforts considérables ont été déployés afin d’assurer sa transparence à l’égard de sa structure organisationnelle, de sa haute direction, de son processus de plaintes, des statistiques sur les plaintes et de l’identification des problèmes systémiques de l’industrie.

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