Processus et formulaire de plainte du Code de pratique des autocaristes

Formulaire de plainte pour services réguliers d'autocars accessibles



Le Code de pratique des autocaristes, en vigueur le 1er avril 2011, vise à éliminer les obstacles que les voyageurs ayant une déficience rencontrent lorsqu'ils utilisent des services réguliers d'autocars au Canada. Transports Canada surveille l'application de ce code élaboré par les consommateurs et les autocaristes.

Ce code n'est pas un règlement. C'est un ensemble de lignes directrices qui visent à offrir des services d'autocars accessibles aux personnes ayant une déficience en mettant à leur disponibilité des terminus, et des autocars accessibles et du personnel qualifié.

Si vous avez une déficience et que vous ayez rencontré un obstacle en essayant de voyager en autocar, vous pouvez demander réparation en déposant une plainte.

Processus de plainte

D'abord, si vous rencontrez un obstacle...

  • S'il y a un obstacle à vos déplacements en autocar, nous vous encourageons à expliquer quels sont vos besoins à la personne ou aux personnes qui fournissent le service. Dites-leur de quel genre d'aide vous avez besoin.

Ensuite, si l'on ne répond pas à vos préoccupations à votre satisfaction...

  • Si vous n'êtes pas satisfait ou satisfaite, à la première occasion, remplissez le formulaire de plainte que vous pouvez obtenir de la compagnie d'autocars. Si cette dernière n'a pas de formulaire de plainte, communiquez avec Transports Canada à l'adresse ou à l'un des numéros indiqués à la fin du présent document.
  • Envoyez votre formulaire de plainte à la direction de la compagnie d'autocars et transmettez-en une copie à Transports Canada. La compagnie en transmettra une à son association.
  • La compagnie d'autocars a trente jours pour régler votre plainte avec vous.
  • La compagnie d'autocars doit informer son association et Transports Canada du résultat.
  • On espère que la majorité des plaintes seront réglées à cette étape.

Après, si vous n'avez pu régler votre plainte...

  • Si vous n'avez pu obtenir satisfaction dans ce délai de trente jours, l'association dont la compagnie d'autocars fait partie a quinze jours pour aider cette compagnie et vous à parvenir à un accord satisfaisant pour toutes les parties.
  • L'association doit informer Transports Canada du résultat.

Enfin, si votre plainte n'est toujours pas réglée...

  • Si l'association ne réussit pas à régler votre plainte dans ce délai de quinze Jours, vous pouvez communiquer avec Transports Canada, à l'adresse ou à l'un des numéros indiqués a la fin du présent document, pour demander les services d'un médiateur indépendant. Transports Canada supportera le coût de ces derniers.
  • Une fois reçue votre demande, Transports Canada a vingt jours pour retenir les services du médiateur qu'il a choisi dans la liste des médiateurs compétents dressée d'un commun accord par les organismes de consommateurs, l'industrie et le Ministère.
  • Le médiateur a alors trente jours pour régler la plainte avec vous et la compagnie d'autocars en tenant compte des paramètres du Code. Il doit rendre compte du résultat à Transports Canada.

Souvenez vous, vous devez envoyer une copie de votre plainte à:

Adresse élect: buscode@tc.gc.ca
Téléphone: 1-800-665-6478
ATS: 1-800-823-3823
Télécopieur: (613) 991-6422

Adresse postale :
Transports Canada
Affaires intergouvernementales et Accessibilité (ACCF)
330, rue Sparks
Ottawa (Ontario) K1A 0N5

Date de modification :