Normes de service
Division des enquêtes sur les défauts et rappels

Cette division de Transports Canada émet des avis de rappel et reçoit des rapports sur les défauts présumés portant atteinte à la sécurité des véhicules, des pneus et des sièges d’auto pour enfants, et nous reconnaissons qu’il est important de donner des renseignements exacts et opportuns de façon courtoise. Dans le cadre de nos efforts continus visant à assurer le niveau de service le plus élevé possible, nous nous engageons à :

  • répondre à la ligne directe pour les plaintes de défauts et les rappels dans un délai de 20 secondes pendant les heures d’ouverture, soit du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 16 h 30 heure normale de l’Est ou heure avancée de l’Est, selon le cas, 80 % du temps;
     
  • donner suite aux messages sur la boîte vocale et ceux envoyés par courriel qui sont destinés aux membres du personnel au plus tard le prochain jour ouvrable, 80 % du temps;
     
  • accuser réception des plaintes de défauts en ligne dans un délai d’une heure, 98 % du temps;
     
  • ajouter et mettre à jour les avis de rappel, aussi appelés avis de défaut, dans la Banque de données en ligne des rappels de la Sécurité routière dans un délai de trois jours ouvrables après la réception de l’avis du fabriquant, en anglais et en français, 60 % du temps;
     
  • mettre à jour le site Web sur les enquêtes en cours sur les défauts et le site Web sur les enquêtes sur les défauts closes dans un délai de cinq jours ouvrables suivant l’ouverture ou la fermeture d’une enquête, en anglais et en français, 80 % du temps;
     
  • traiter les formulaires de « Déclaration pour une demande de désactivation de sacs gonflables » dans un délai de deux jours ouvrables suivant la réception, 80 % du temps.

Pour signaler un présumé défaut lié à la sécurité ou pour obtenir des renseignements à propos d'une enquête ou d'un rappel, appelez :

  • 1-800-333-0510 (sans frais au Canada)
  • 819-994-3328 (région Gatineau-Ottawa ou international)

Notre service téléphonique est disponible du lundi au vendredi, de 8h30 à 16h30 heure normale de l’Est ou heure avancée de l’Est, selon le cas. En dehors des heures de service, veuillez s.v.p. laisser un message sur notre boîte vocale et nous retournerons votre appel au cours du prochain jour ouvrable.

Pour signaler un présumé défaut lié à la sécurité par voie électronique, vous pouvez aussi remplir notre Formulaire de plainte de défauts en ligne.

Si vous désirez formuler des commentaires sur la qualité de notre service ou des suggestions sur la manière dont nous pourrions l’améliorer, veuillez nous envoyer un message par courriel à l’adresse électronique suivante : sa-mvs@tc.gc.ca.

Vous trouverez de plus amples renseignements sur le programme d'enquêtes sur les défauts et rappels en consultant le site Web Enquêtes sur les défauts et rappels.

 

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