Traitement des plaintes reliées aux frais d'utilisation et les normes de service

Publication de Transports TP 13585 F

Numéro :
TP 13585 F
Détails :
Système de gestion de la Sécurité maritime (Manuel en ligne) – Politiques

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1 Objectif de la politique

1.1 La présente politique établit un mécanisme pour le traitement des plaintes reçues à Sécurité maritime au sujet des questions concernant les frais d’utilisation et les normes de service connexes.

2 Énoncé de politique 

2.1 Sur réception d’une plainte concernant une proposition de frais d’utilisation pendant le délai précisé dans un avis publié, Sécurité maritime doit respecter les procédures et les délais stipulés dans le paragraphe 4.1 de la  Loi sur les frais d’utilisation (LFU).

2.1.1 Le membre du comité consultatif stipulé dans le paragraphe 4.1 de la LFU qui représente Sécurité maritime est le directeur chargé du règlement et des frais en question.

2.2 Les plaintes reçues au sujet d’un frais actuel et/ou d’une norme de service applicable sont classées en catégories et traitées par Sécurité maritime de la façon suivante :

2.2.1 Premier niveau – plaintes reçues de vive voix et traitées par l’inspecteur (régions) ou BPR applicable (Administration centrale).

2.2.2 Deuxième niveau – plaintes reçues de vive voix et par écrit et traitées par la Région (inspecteur, gestionnaire et, au besoin, directeur régional).  Les plaintes reçues à l’Administration centrale seront traitées par le gestionnaire, directeur et s’il y a lieu, le Directeur général.

2.2.3 Troisième niveau – plaintes reçues par écrit transmises par la Région ou adressées directement à l’Administration centrale qui se charge du traitement.

2.2.4 Dernier niveau – plaintes adressées au ministre des Transports et traitées conformément aux normes ministérielles.

2.3 Toutes plaintes seront documentées par écrit et placées au(x) dossier(s) approprié(s).

3 Portée

3.1 La présente politique,  qui concerne les plaintes reçues en vertu de la LFU et/ou des normes de service connexes, doit être appliquée par tous les directeurs de Sécurité maritime responsables de ces secteurs.

4 Autorisations

4.1 Loi sur les frais d’utilisation

4.2 Loi sur la marine marchande du Canada et règlements d’application

5 Responsabilité/ autres informations

5.1 Le directeur général, Sécurité maritime est responsable de l’élaboration, de la mise à jour et de l’amélioration continuelle de la présente politique.

5.2 Les directeurs et directeurs régionaux, Sécurité maritime sont responsables de l’application de la politique.

6 Documents connexes

6.1 Loi sur les frais d'utilisation

6.2 Exposé au CGX (SGDDI  1306107)

6.3 Normes de services concernant les droits de Sécurité maritime

7 Contexte

7.1 Le projet de loi d'initiative parlementaire C212 a reçu la sanction royale le 31 mars 2004.

7.2 L'objet de la LFU est de permettre l’examen et l’approbation par le Parlement des frais d’utilisation fixés par les organismes de réglementation. La loi permet aussi une plus grande transparence pour ce qui est du recouvrement des coûts et de l’établissement des frais par ces organismes, en les obligeant à consulter les clients et les autres utilisateurs du service avant d’instaurer ou de modifier ces frais d’utilisation.

7.3 Sécurité maritime est résolu à améliorer continuellement la qualité des services aux clients et à répondre de mieux en mieux à leurs besoins. Les Normes de services concernant les droits de Sécurité maritime constituent la première étape de notre engagement envers nos clients en termes de niveau de service tout en exprimant notre besoin de recevoir en temps voulu les demandes de service. La présente politique fournit des instructions et attribue les responsabilités concernant le traitement des plaintes reçues par les divers secteurs de l’organisation.

7.4 La politique a été approuvée par le CCSSM  le 3 novembre 2006.

8 Définitions

8.1 Plainte – plainte reçue par Sécurité maritime au sujet d’une proposition de frais d’utilisation dans le délai précisé dans un avis publié ou au sujet de frais existants et/ou d’une norme de service applicable.

9 Date d’entrée en vigueur

9.1 La présente politique entre en vigueur sur réception de l’approbation du CCSSM.

10 Date d’examen ou d’expiration

10.1 On doit effectuer un examen de la présente politique au plus tard 12 mois après la date de mise en œuvre et au minimum tous les trois ans par la suite.

11 Mots clés

  • Loi sur les frais d’utilisation
  • Plainte
  • CGX
  • Normes de service


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