Tableau supplémentaire - Frais d'utilisation et redevances réglementaires/Frais externes

Frais d'utilisation et redevances réglementaires (Loi sur les frais d’utilisation)

Frais d'utilisation : Droits réglementaires de la sécurité aérienne

Type de frais : Services réglementaires (R)

Pouvoir d'établissement des frais :

Date de la plus récente modification : 15 juillet 2000
Les modifications ultérieures apportées à la réglementation ou la réduction des frais, le cas échéant, n’ont pas entraîné l’adoption de la Loi sur les frais d’utilisation.

Normes de rendement :

Résultats en matière de rendement : Les résultats relatifs au rendement de 2011-2012 pour les services avec frais sont disponibles pour les régions de l’Ontario et de l’Atlantique.

L’aviation civile possède maintenant la capacité de fournir des résultats relatifs au rendement des services pour deux régions (l’Ontario et de l’Atlantique). Par la fin de l’exercice 2012-2013, deux autres régions seront en mesure de rapporter leurs niveaux de rendement, soit la région des Prairies et du Nord et celle du Pacifique.

L’aviation civile prévoie compléter sa mise en œuvre à l’échelle nationale en misant sur une capacité accrue en 2012-2013 pour le report sur le rendement dans les deux dernières régions, soit la région du Québec et celle de la Direction des opérations nationales.


2011-2012 (en milliers de dollars) Années de planification (en milliers de dollars)
Prévision des revenus Revenus réels Coût total Exercice Prévision des revenus Coût total estimatif
 8 138  7 289  71 686 2012-2013  8 202  60 029
2013-2014 8 202 60 060
2014-2015 8 202 60 060

Autres renseignements : Une stratégie de communication et d’engagement a été instaurée afin de sensibiliser et de favoriser la compréhension chez les intervenants et les employés de l’Aviation civile de Transports Canada.

Le Centre de communications est doté de représentants de l’Aviation civile disponibles pour traiter les requêtes téléphoniques ou par courriel émanant du public en général et concernant les programmes, les services et la réglementation de l’Aviation civile.

Le Système de signalement des questions de l’Aviation civile (SSQAC) est un outil web qui fournit aux intervenants, y compris les clients et le public, un moyen de soulever des questions (préoccupations, plaintes, compliments et suggestions d'amélioration) auprès de l'Aviation civile de Transports Canada, incluant les questions sur les normes de service liées à la Sous-partie 104 – Redevances du Règlement de l’aviation canadien (RAC).

Conformément aux consultations publiques menées dans le passé, les coûts (en totalité ou en partie) des services, comme le suivi de la conformité, l’application de normes opérationnelles en matière de sécurité et l’établissement de lois, de règlements et de normes, entre autres, ont été jugés comme avantageux pour le contribuable général. Seuls les coûts associés à la délivrance des documents de sécurité de Transports Canada (certificat, licence, permis, etc.) ont été considérés comme un avantage privé pour les personnes qui reçoivent les documents.


Frais d'utilisation : Droits réglementaires de Sécurité maritime (inspections, visites, services, etc.)

Type de frais : Services réglementaires (R)

Pouvoir d'établissement des frais :

Date de la plus récente modification : 1er mai 2002
Les modifications ultérieures apportées à la réglementation ou la réduction des frais n’ont pas entraîné l’adoption de la Loi sur les frais d’utilisation.

Normes de rendement : Normes de services concernant les droits de Sécurité maritime

Résultats en matière de rendement :

  1. Services sujets au Tarif des droits d’immatriculation des grands bâtiments : Les résultats liés au rendement pour le Tarif des droits d’immatriculation des bâtiments sont disponibles pour 2011-2012. Le rendement pour chacune des 10 normes relatives aux grands navires est supérieur à 90 p. 100.
  2. Autres résultats liés au rendement en cours d’élaboration : Des progrès ont été accomplis en 2011-2012 afin d’établir le suivi électronique du rendement vis-à-vis les normes de service. Le Système d’affectation et de suivi de Sécurité maritime (SASSM) a été développé. Ce système sera opérationnel au cours de 2012-2013 et donnera des résultats sur le rendement à l’égard des normes de service pour les inspections de fret et de navires.

2011-2012 (en milliers de dollars) Années de planification (en milliers de dollars)
Prévision des revenus Revenus réels Coût total Exercice Prévision des revenus Coût total estimatif
 6 748  7 011  75 526 2012-2013 6 662  69 919 
2013-2014 6 566  69 831 
2014-2015 6 464  69 682 

Autres renseignements : Une politique relative au traitement des plaintes intitulée « Normes de service concernant les droits de Sécurité maritime et le traitement des plaintes » est désormais accessible sur le site Web de Transports Canada.

Conformément aux consultations publiques menées dans le passé, les coûts (en totalité ou en partie) des services comme le suivi de la conformité, l’application de normes opérationnelles en matière de sécurité et l’établissement de lois, de règlements et de normes, entre autres, ont été jugés comme avantageux pour le contribuable général.


Frais d'utilisation : Sécurité maritime – Programme d’inspection des installations radio de navire

Type de frais : Services réglementaires (R)

Pouvoir d'établissement des frais :

Date de la plus récente modification : 1978
Les modifications ultérieures apportées à la réglementation ou la réduction des frais n’ont pas entraîné l’application de la Loi sur les frais d’utilisation.

Normes de rendement : Conformément à la publication de Pêches et Océans Canada : Partie IV – Aides radio à la navigation maritime (Version PDF), un service d’inspection des radios des navires sera offert dans les trois jours ouvrables suivant la demande du client.
 

Résultats en matière de rendement : En 2011-2012, les services d’inspection des radios étaient offerts dans plus de 90 p. 100 des cas dans un délai de trois jours ouvrables suivant la demande. Comme les navires de certains clients sont exploités selon un calendrier fixe, une telle demande peut être faite une semaine ou plus avant la date d’inspection demandée.


2011-2012 (en milliers de dollars) Années de planification (en milliers de dollars)
Prévision des revenus Revenus réels Coût total Exercice Prévision des revenus Coût total estimatif
 48  95  993 2012-2013 48  993
2013-2014 48  993
2014-2015 48  993

Autres renseignements : Une politique relative au traitement des plaintes intitulée « Normes de service concernant les droits de Sécurité maritime et le traitement des plaintes » est désormais accessible sur le site Web de Transports Canada.

Le financement du programme d’inspection des installations radio de navire est assuré en vertu d’un protocole d’entente entre Transports Canada et Pêches et Océans Canada. Les revenus provenant des frais d’utilisation représentent le coût total des heures supplémentaires et des frais de déplacement. Les coûts totaux comprennent également les coûts attribuables au gestionnaire de programme, une part des coûts des services internes et les coûts d’amortissement de l’équipement servant à l’inspection des radios des navires.


Frais d'utilisation : Aéroports – Règlement sur les redevances des services aéronautiques
(Redevances générales d’aérogare, redevances d’atterrissage, redevances de stationnement d’aéronefs, redevances des services d’intervention d’urgence)

Type de frais : Autres produits et services (A)

Pouvoir d'établissement des frais :

Date de la plus récente modification : 1er janvier 2003
Les modifications ultérieures apportées à la réglementation ou la réduction des frais, le cas échéant, n’ont pas entraîné l’application de la Loi sur les frais d’utilisation.

Normes de rendement : Les normes de service nationales concernant les aéroports sont publiées sur le site Web de Transports Canada.

Résultats en matière de rendement : Les normes de rendement ont été respectées dans plus de 90 p. 100 des cas. Veuillez consulter les mesures du rendement des aéroports pour 2011-2012.


2011-2012 (en milliers de dollars) Années de planification (en milliers de dollars)
Prévision des revenus Revenus réels Coût total Exercice Prévision des revenus Coût total estimatif
 5 359  6 317  16 313 2012-2013  5 850 16 313
2013-2014  5 908 16 313
2014-2015 5 968 16 313

Autres renseignements : Les revenus et les coûts des aéroports cédés et loués sont exclus des données. Conformément aux consultations publiques menées dans le passé, les coûts totaux mentionnés ci-dessus ne tiennent pas compte des coûts en capital annualisés, étant donné que les plus petits aéroports ne disposent peut-être pas de la masse critique de circulation nécessaire leur permettant d’assumer la totalité de ces importants coûts initiaux liés aux infrastructures, comme les coûts de démarrage.

Les systèmes de traitement des plaintes permettant la rétroaction du public et des intervenants ont été mis en œuvre. Ces outils ont été intégrés sous chaque norme de service et sont reflétés sur le site Web de Transports Canada concernant les normes de service liées aux aéroports exploités par le Ministère ou en son nom.


Frais d'utilisation : Aéroports - Immatriculation annuelle des équipements mobiles utilisés aux aéroports

Type de frais : Autres produits et services (A)

Pouvoir d'établissement des frais :

Date de la plus récente modification : 24 février 2004
Les modifications ultérieures apportées à la réglementation ou la réduction des frais, le cas échéant, n’ont pas entraîné l’application de la Loi sur les frais d’utilisation.

Normes de rendement : Les normes de service nationales concernant les aéroports sont publiées sur le site Web de Transports Canada.

Résultats en matière de rendement : Les normes de rendement ont été respectées dans plus de 90 p. 100 des cas. Veuillez consulter les mesures du rendement des aéroports pour 2011-2012.


2011-2012 (en milliers de dollars) Années de planification (en milliers de dollars)
Prévision des revenus Revenus réels Coût total Exercice Prévision des revenus Coût total estimatif
 0,6  2  6 2012-2013 2 6
2013-2014  2  6
2014-2015 2 6

Autres renseignements : Les systèmes de traitement des plaintes permettant la rétroaction du public et des intervenants ont été mis en œuvre. Ces outils ont été intégrés sous chaque norme de service et sont reflétés sur le site Web de Transports Canada concernant les normes de service liées aux aéroports exploités par le Ministère ou en son nom.

En 2011-2012, une approche différente a été établie pour le report et l’établissement des coûts de ces services en se basant sur ceux fournis à l’aéroport de Wabush. La demande et les revenus générés pour ces services sont faibles puisque la plupart des aéroports ont été cédés à des administrations locales. Ce programme sera sujet à examen.


Frais d'utilisation : Aéroports - Redevances de stationnement des véhicules aux aéroports

Type de frais : Autres produits et services (A)

Pouvoir d'établissement des frais :

Date de la plus récente modification : 19 novembre 1998
Les modifications ultérieures apportées à la réglementation ou la réduction des frais, le cas échéant, n’ont pas entraîné l’application de la Loi sur les frais d’utilisation.

Normes de rendement : Les normes de service nationales concernant les aéroports sont publiées sur le site Web de Transports Canada.

Résultats en matière de rendement : Les normes de rendement ont été respectées dans plus de 90 p. 100 des cas. Veuillez consulter les mesures du rendement des aéroports pour 2011-2012.


2011-2012 (en milliers de dollars) Années de planification (en milliers de dollars)
Prévision des revenus Revenus réels Coût total Exercice Prévision des revenus Coût total estimatif
 383  308  1 674 2012-2013 365 1 674
2013-2014 375 1 674
2014-2015 386 1 674

Autres renseignements : Les revenus et les coûts des aéroports cédés et loués sont exclus des données. Conformément aux consultations publiques menées dans le passé, les coûts totaux mentionnés ci-dessus ne tiennent pas compte des coûts en capital annualisés, étant donné que les plus petits aéroports ne disposent peut-être pas de la masse critique de circulation nécessaire leur permettant d’assumer la totalité des coûts initiaux liés aux infrastructures, comme les coûts de démarrage.

Les systèmes de traitement des plaintes permettant la rétroaction du public et des intervenants ont été mis en œuvre. Ces outils ont été intégrés sous chaque norme de service et sont reflétés sur le site Web de Transports Canada concernant les normes de service liées aux aéroports exploités par le Ministère ou en son nom.


Frais d'utilisation : Droits exigés aux ports publics (quayage & transfert, amarrage, entreposage, droits de port, services publics et autres services)

Type de frais : Autres produits et services (A)

Pouvoir d'établissement des frais :

Date de la plus récente modification : 1er janvier 2004

Normes de rendement : Les normes nationales relatives aux ports publics et installations portuaires publiques sont publiées sur le site Web de Transports Canada.

Résultats en matière de rendement : Les normes de rendement ont été respectées dans plus de 90 p. 100 des cas. Veuillez consulter les mesures du rendement des ports publics et des installations portuaires publiques pour 2011-2012.


2011-2012 (en milliers de dollars) Années de planification (en milliers de dollars)
Prévision des revenus Revenus réels Coût total Exercice Prévision des revenus Coût total estimatif
 8 275  8 924  27 892 2012-2013 8 183   26 666
2013-2014 8 213  19 353 
2014-2015 8 243  19 383 

Autres renseignements : Une politique relative au traitement des plaintes a été mise en œuvre à l’aide de la rétroaction reçue dans le site Web de Transports Canada pour les normes de service liées aux ports publics et aux installations portuaires publiques. D’autres mécanismes de règlement des différends sont en place et sont intégrés dans chaque norme de service.


Frais d'utilisation : Frais exigés pour le traitement des demandes d’accès à l’information déposées en vertu de la Loi sur l’accès à l’information

Type de frais : Autres produits et services (A)

Pouvoir d'établissement des frais : Loi sur l’accès à l’information et ses règlements

Date de la plus récente modification : 1992.
Les modifications ultérieures apportées à la Loi et à ses règlements n’ont pas entraîné l’application de la Loi sur les frais d’utilisation.

Normes de rendement : Les normes de service sont incluses dans l’article 7 de la Loi sur l’accès à l’information. Une réponse est fournie dans les 30 jours suivant la réception d’une demande; le délai de réponse peut être prolongé en vertu de l’article 9 de la Loi sur l’accès à l’information. L’avis de prolongation du délai doit être envoyé dans les 30 jours suivant la réception de la demande.

Résultats en matière de rendement : Les échéances prévues par la Loi ont été respectées pour 50 p. 100 des demandes. Tous les avis de prorogation de délai, soit 100 p. 100, ont été expédiés dans les 30 jours suivant la réception de la demande. Tous les avis de transmission, soit 100 p. 100, ont été envoyés dans les 15 jours.


2011-2012 (en milliers de dollars) Années de planification (en milliers de dollars)
Prévision des revenus Revenus réels Coût total Exercice Prévision des revenus Coût total estimatif
 8  2 592 2012-2013 8 2 592
2013-2014 8 2 592
2014-2015 8  2 592

Autres renseignements : La Loi sur l’accès à l’information comprend des dispositions qui prévoient que les auteurs de demandes seront dispensés de payer les frais lorsque ceux-ci totalisent moins de 25 dollars par demande, lorsqu’il n’a pas été donné suite à la demande dans les délais impartis et que des coûts supplémentaires devraient normalement s’appliquer, ou lorsque la divulgation de l’information relève de l’intérêt public.

Le mécanisme relatif aux plaintes et décrit à l’article 30 de la Loi.

L’information liée aux coûts est établie en fonction des rapports statistiques concernant la Loi sur l’accès à l’information. Les renseignements financiers sur les frais d’utilisation comprennent les modifications apportées à la base du coût total conformément au Guide d’établissement des coûts du Secrétariat du Conseil du Trésor.

Montant total des frais d'utilisation [1] [5]

  2011-2012 (en milliers de dollars) Années de planification (en milliers de dollars)
Prévision des revenus [3] Revenus réels [3] Coût total [2] Exercice Prévision des revenus [3] [4] Coût total estimatif [2]
Total partiel - redevances réglementaires (R)  14 934  14 395  148 205 2012-2013  14 912 130 941
2013-2014 14 816 130 884
2014-2015  14 714 130 735
Total partiel – autres produits et services (A)  14 023  15 559  48 477 2012-2013 14 408 47 251
2013-2014  14 506 39 938
2014-2015 14 607  39 968
Total  28 957  29 954  196 682 2012-2013 29 320 178 192
2013-2014 29 322 170 822
2014-2015 29 321 170 703

Les chiffres ayant été arrondis, le résultat des colonnes peut différer des totaux indiqués.

Note : Les liens Internet peuvent changer après la publication du Rapport ministériel sur le rendement puisque les différents sites sont régulièrement mis à jour. Veuillez contacter le ministère au besoin.

Remarques :

[1] Le Ministère perçoit deux catégories de frais : les frais liés aux Services réglementaires (R) et les frais liés aux Autres produits et services (A). (Retourner à la note en fin de texte 1 - Frais d'utilisation)

[2] Les coûts totaux (réels et estimés) sont déclarés selon la comptabilité d’exercice. Ils représentent le coût total de la fourniture d’un service, d’un bien, d’une propriété ou d’un privilège. Le coût total n’est pas forcément le coût imputé aux clients qui paient des frais, et un taux inférieur de recouvrement des coûts peut être nécessaire en fonction des répercussions économiques sur les intervenants, de la capacité des intervenants à payer, de la mesure dans laquelle un prix peut avoir une incidence sur l’atteinte des objectifs d’intérêt public, etc.

Conformément aux instructions pour le Rapport ministériel sur le rendement, les coûts totaux sont calculés selon les principes d’établissement des coûts précisés dans le Guide d’établissement des coûts du Conseil du Trésor révisé en mai 2008.

Les coûts totaux sont définis comme suit : « Le total de tous les coûts, directs et indirects, engagés par le gouvernement pour la fourniture d’un bien, d’un service, d’une propriété, d’un droit ou d’un privilège, y compris : les services offerts sans frais par d’autres ministères (p. ex. les locaux, les services juridiques); les coûts financés par des entités distinctes (p. ex. certains avantages sociaux); les coûts en capital annualisés et les coûts de financement des fonds renouvelables qui s’appliquent aux ministères. Comme le présent guide porte principalement sur la détermination du coût total aux fins du recouvrement des coûts, il n’a pas été tenu compte des paiements de transfert. »

Les coûts totaux estimés sur trois ans sont dérivés à partir des coûts d’opérations fournis dans le cadre de la Mise à jour annuelle des niveaux de référence et du Rapport sur les plans et priorités pour 2012-2013. Les coûts d’opérations ont été par la suite convertis sur une base de coûts totaux. (Retourner à la note en fin de texte 2 - Frais d'utilisation)

[3] Chiffres déclarés sur une base de comptabilité de caisse modifiée. Les prévisions des revenus sur trois ans qui sont données sont celles qui ont été annoncées dans la mise à jour annuelle des niveaux de référence appuyant les données du Rapport sur les plans et priorités pour 2012-2013. (Retourner à la note en fin de texte 3 - Frais d'utilisation)

[4] Selon l’opinion juridique en vigueur, si l’établissement des frais correspondants ou la plus récente modification date d’avant le 31 mars 2004 :

  • la norme de rendement, si elle est fournie, peut ne pas avoir fait l’objet d’un examen parlementaire;
  • la norme de rendement, si elle est fournie, peut ne pas respecter toutes les exigences établies en vertu de la Loi sur les frais d’utilisation (p. ex. comparaison internationale, traitement indépendant des plaintes);
  • le résultat lié au rendement, s’il est indiqué, n’est pas assujetti à l’article 5.1 de la Loi sur les frais d’utilisation concernant la réduction des frais d’utilisation pour rendement insuffisant. (Retourner à la note en fin de texte 4 - Frais d'utilisation)

[5] Principale réalisation en ce qui a trait à la satisfaction des clients et l’amélioration des services à travers le ministère afin d’assurer des Services axés sur la clientèle, tels qu’ils sont évalués en vertu du processus du Cadre de responsabilisation de gestion :

  • Les normes de services visant les services avec frais ont été élaborées, le rendement mesuré et rapporté annuellement pour satisfaire aux exigences de la Loi sur les frais d’utilisation et la Politique sur les normes de service pour les frais d’utilisation du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada. Ces instruments ne comprennent aucune exigence particulière concernant l’évaluation de la satisfaction des clients, sauf le besoin d’élaborer des normes de service en consultation avec les intervenants payeurs, les non-payeurs et de rapporter les résultats du rendement. Afin d’offrir de plus amples opportunités aux intervenants de soumettre leur rétroaction, des recommandations ou des questions, Transports Canada a établi des moyens de rétroaction et de consultations continues par internet pour tous ses services avec frais, comme il est d’ailleurs reporté dans les tableaux précédents pour chaque groupe de frais. Grâce à cette initiative, les préoccupations, les plaintes et les recommandations des intervenants sont examinées et traitées par les divers groupes, et les recours nécessaires sont engagés. D’autres mesures sont entreprises pour rendre les rapports sur les plaintes et la rétroaction reçue plus complets et détaillés.
  • Les normes de services, les rapports sur le rendement et la satisfaction de la clientèle font également l’objet d’un examen dans le cadre du projet de l’équipe de mise en œuvre du service du Ministère en vertu de la Politique sur le service du Secrétariat du Conseil du Trésor et lors de l’évaluation du Cadre de responsabilisation de gestion sous le volet du Service axé sur la clientèle. En 2008, Transports Canada a mis sur pied cette équipe composée de membres de la haute gestion représentant tous les modes de transports. Sa responsabilité vise les recommandations et le support pour la mise en œuvre de normes de services dans tout le ministère. Un inventaire de services externes a été produit en 2009. Les normes de services existent déjà pour les services avec frais assujettis à la Loi sur les Frais d’utilisation et à la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation du Secrétariat Conseil du Trésor. Comme étape suivante, en 2010, un protocole de service pour le ministère a été lancé pour démontrer notre engagement vers le niveau de service auquel les clients devraient s’attendre. Pour faciliter l’accès aux normes de service, toute l’information a été regroupée sous une même page web intitulée « Services aux Canadiens ». Pour renforcer la délivrance des services ainsi que le niveau de professionnalisme, un cours de formation spécialisé pour l’Excellence du service dans le secteur réglementaire est en développement et ce, en partenariat avec l’École de la fonction publique du Canada, et visera la communauté des inspecteurs.
  • Le rapport sur la récente Commission sur la réduction de la paperasse fait l’objet d’un examen en ce qui a trait à la délivrance des services, et au besoin, des mesures seront mises en place. Un système ministériel unique pourrait être potentiellement mis en place pour gérer les plaintes des intervenants, mais un tel projet dépend d’un examen plus approfondi. (Retourner à la note en fin de texte 5 - Frais d'utilisation)

Frais externes (Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation) [1] [2]

Frais externes Norme de service Résultats en matière de rendement Consultation des intervenants
Sécurité aérienne – Droits réglementaires

Normes de service de l’Aviation civile

Protocole de service

Des résultats liés au rendement des services avec frais pour 2011-2012 sont rapportés pour les régions de l’Ontario et l’Atlantique.

L’Aviation civile a maintenant la capacité de fournir des résultats liés au rendement des services au sein de deux régions (l’Ontario et l’Atlantique). Par la fin de l’exercice 2012-2013, deux autres régions seront en mesure de le faire (la région des Prairies et du Nord et celle du Pacifique).

L’Aviation civile prévoit compléter sa mise en œuvre à l’échelle du pays en ajoutant en 2012-2013 la capacité requise pour le report du rendement lié aux services dans les deux dernières régions (le Québec et la Direction des opérations nationales).

La documentation sur les normes de services a été publiée en avril 2010. Une stratégie de communication et d’engagement a été mise en œuvre afin de sensibiliser et améliorer la compréhension des intervenants dans le cadre des réunions du Conseil consultatif sur la réglementation aérienne canadienne et les employés de l’Aviation civile de Transports Canada à l’aide des séances de formation et d’autres voies de communication. Une rétroaction continue (et des consultations au besoin) est assurée au moyen des réunions du Conseil et du Système de signalement des questions de l’Aviation civile du site Web de Transports Canada pour les normes de service se rapportant à la Sous partie 104 – Redevances, du Règlement de l’aviation canadien. L’examen de la rétroaction de 2011- 2012 au moyen du Système et du Conseil est satisfaisant, et le nouveau protocole de service est appuyé. Le nouveau protocole de service a été publié en 2010, et le suivi du rendement n’a pas encore été mis en œuvre dans toutes les régions.

Il est prévu qu’un examen périodique des normes existantes sera effectué en étroite collaboration avec les intervenants tous les cinq ans, et le prochain examen est prévu en 2013-2014.

Sécurité maritime – Droits réglementaires au titre des inspections, des visites, des services, etc. Normes de services de Sécurité maritime
  1. Les résultats liés au rendement pour les services sujets au Tarif des droits d’immatriculation des grands bâtiments sont rapportés pou 2011-2012: Le rendement pour chacune des 10 normes relatives aux grands navires est supérieur à 90 p. 100.
  2. Autres résultats liés au rendement en cours d’élaboration:
    Des progrès ont été accomplis en 2011-2012 afin d’établir le suivi électronique du rendement vis-à-vis les normes de service. Le Système d’affectation et de suivi de Sécurité maritime (SASSM) a été développé. Ce système sera opérationnel au cours de 2012-2013 et donnera des résultats sur le rendement à l’égard des normes de service pour les inspections de fret et de navires.

En août 2011, un sondage sur un petit échantillonnage de la satisfaction des clients a été mené en utilisant un outil du site web de Transports Canada. L’objectif était de comprendre le niveau de satisfaction pour la délivrance des services. La rétroaction reçue a identifié des secteurs sujets à amélioration. Ces renseignements ont été utiles lors de la formulation et du développement d’une nouvelle proposition portant sur les normes de services.

À l’automne 2011, lors des réunions avec le Conseil consultatif maritime canadien, la Sécurité maritime a annoncé son initiative visant l’amélioration des normes de service qui doivent être pertinentes, mesurables et fiables.

En février 2012, des consultations en ligne ont débuté et pris fin le 31 mai 2012.

Une rétroaction continue est obtenue au moyen du site Web de Transports Canada (un mécanisme pour le traitement des plaintes est en place) et des réunions avec le Conseil consultatif maritime canadien. Toutes les propositions de changements font l’objet de consultations publiques dans le site Web de Transports Canada, dans la Gazette du Canada et dans le cadre des réunions du Conseil consultatif maritime canadien.

La fréquence prévue pour la revue des normes de services est tous les cinq ans.

Sécurité maritime – Programme d’inspection des installations radio de navire

Conformément à la publication de Pêches et Océans Canada, soit la partie IV des Aides radio à la navigation maritime, un service d’inspection des radios des navires sera offert dans les trois jours ouvrables suivant la demande du client.

Partie 4 – Généralités concernant les procédures (Version PDF)

En 2011-2012, les services d’inspection des radios étaient offerts dans plus de 90 p. 100 des cas dans un délai de trois jours ouvrables suivant la demande. Comme les navires de certains clients sont exploités selon un calendrier fixe, une telle demande peut être faite une semaine ou plus avant la date d’inspection demandée.

En août 2011. Un sondage sur un petit échantillonnage de la satisfaction des clients a été mené en utilisant un outil du site Web de Transports Canada. L’objectif était de comprendre le niveau de satisfaction pour la délivrance des services. La rétroaction reçue a identifié des secteurs sujets à amélioration. Ces renseignements ont été utiles lors de la formulation et du développement d’une nouvelle proposition portant sur les normes de services.

À l’automne 2011, lors des réunions avec le Conseil consultatif maritime canadien, la Sécurité maritime a annoncé son initiative visant l’amélioration des normes de service qui doivent être pertinentes, mesurables et fiables.

En février 2012, des consultations en ligne ont débuté et pris fin prévue le 31 mai 2012.

Une rétroaction continue est obtenue au moyen du site Web de Transports Canada (un mécanisme pour le traitement des plaintes est en place) et des réunions avec le Conseil consultatif maritime canadien. Toutes les propositions de changements font l’objet de consultations publiques dans le site Web de Transports Canada, dans la Gazette du Canada et dans le cadre des réunions du Conseil consultatif maritime canadien.

La fréquence prévue pour la revue des normes de services est tous les cinq ans.

Aéroports – Frais au titre du Règlement sur les redevances des services aéronautiques : redevances générales d’aérogare, redevances d’atterrissage, redevances de stationnement d’aéronefs, redevances des services d’intervention d’urgence Normes de service nationales relatives aux aéroports

Mesure du rendement des aéroports pour 2011-2012

Les normes de rendement ont été respectées dans plus de 90 p. 100 des cas.

Conformément à l’approche utilisée en 2006, lorsque les normes de service ont été instaurées pour la première fois, les consultations et la rétroaction continues des intervenants sont gérées à l’aide des voies de communication existantes aux différents emplacements (par exemple des réunions des locataires, des cartes de commentaires) et sur le site Web de Transports Canada.

L’examen de la rétroaction reçue en 2011-2012 est satisfaisant et aucune question non résolue n’a été signalée. En 2012-2013, la rétroaction continue sera toujours gérée à l’aide des voies de communication existantes aux différents emplacements et sur le site Web de Transports Canada.

Les normes de service ont été examinées en 2010 dans le cadre du projet d’équipe de mise en œuvre du service du Ministère conformément à la Politique sur les services du Conseil du Trésor et la section 20 du Cadre de responsabilisation de gestion pour les « Services axés sur les citoyens ». Aucun changement ne s’est avéré nécessaire.

Il est prévu qu’un examen périodique des normes existantes sera effectué en étroite collaboration avec les intervenants tous les cinq ans, et le prochain examen est prévu en 2014-2015.

Le système de traitement des plaintes permettant la rétroaction du public et des intervenants et a été mis en œuvre. Ces outils ont été intégrés sous chaque norme de service et sont reflétés sur le site Web de Transports Canada concernant les normes de service liées aux aéroports exploités par le Ministère ou en son nom.

Aéroports – Immatriculation annuelle des équipements mobiles utilisés aux aéroports Normes de service nationales relatives aux aéroports

Mesure du rendement des aéroports pour 2011-2012

Les normes de rendement ont été respectées dans plus de 90 p. 100 des cas.

Conformément à l’approche utilisée en 2006, lorsque les normes de service ont été instaurées pour la première fois, les consultations et la rétroaction continues des intervenants sont gérées à l’aide des voies de communication existantes aux différents emplacements (par exemple des réunions des locataires, des cartes de commentaires) et sur le site Web de Transports Canada.

L’examen de la rétroaction reçue en 2011-2012 est satisfaisant et aucune question non résolue n’a été signalée. En 2012-2013, la rétroaction continue sera toujours gérée à l’aide des voies de communication existantes aux différents emplacements et sur le site Web de Transports Canada.

Les normes de service ont été examinées en 2010 dans le cadre du projet d’équipe de mise en œuvre du service du Ministère conformément à la Politique sur les services du Conseil du Trésor et à la section 20 du Cadre de responsabilisation de gestion pour les « Services axés sur les citoyens ». Aucun changement ne s’est avéré nécessaire.

Il est prévu qu’un examen périodique des normes existantes sera effectué en étroite collaboration avec les intervenants tous les cinq ans, et le prochain examen est prévu en 2014-2015.

Le système de traitement des plaintes permettant la rétroaction du public et des intervenants et a été mis en œuvre. Ces outils ont été intégrés sous chaque norme de service et sont reflétés sur le site Web de Transports Canada concernant les normes de service liées aux aéroports exploités par le Ministère ou en son nom.

Aéroports – Redevances de stationnement des véhicules aux aéroports Normes de service nationales relatives aux aéroports

Mesure du rendement des aéroports pour 2011-2012

Les normes de rendement ont été respectées dans plus de 90 p. 100 des cas.

Conformément à l’approche utilisée en 2006, lorsque les normes de service ont été instaurées pour la première fois, les consultations et la rétroaction continues des intervenants sont gérées à l’aide des voies de communication existantes aux différents emplacements (par exemple des réunions des locataires, des cartes de commentaires) et sur le site Web de Transports Canada.

L’examen de la rétroaction reçue en 2011-2012 est satisfaisant et aucune question non résolue n’a été signalée. En 2012-2013, la rétroaction continue sera toujours gérée à l’aide des voies de communication existantes aux différents emplacements et sur le site Web de Transports Canada.

Les normes de service ont été examinées en 2010 dans le cadre du projet d’équipe de mise en œuvre du service du Ministère conformément à la Politique sur les services du Conseil du Trésor et à la section 20 du Cadre de responsabilisation de gestion pour les « Services axés sur les citoyens ». Aucun changement ne s’est avéré nécessaire.

Il est prévu qu’un examen périodique des normes existantes sera effectué en étroite collaboration avec les intervenants tous les cinq ans, et le prochain examen est prévu en 2014-2015.

Le système de traitement des plaintes permettant la rétroaction du public et des intervenants et a été mis en œuvre. Ces outils ont été intégrés sous chaque norme de service et sont reflétés sur le site Web de Transports Canada concernant les normes de service liées aux aéroports exploités par le Ministère ou en son nom.

Ports – Revenus des ports publics : amarrage, quayage & transfert, droits de ports, entreposage, services publics et autres Normes de service nationales concernant les ports publics

Mesures du rendement des ports publics et des installations portuaires publiques pour 2011-2012

Les normes de rendement ont été respectées dans plus de 90 p. 100 des cas.

Une rétroaction continue est assurée auprès de nos employés assignés aux sites, ou en contactant nos bureaux régionaux ou par le site Web de Transports Canada sous le volet des ports.

L’examen de la rétroaction reçue en 2011-2012 est satisfaisant, et aucune autre question non résolue n’a été signalée. En 2012-2013, la gestion de la rétroaction des intervenants continuera de se faire par les mesures existantes.

Les normes de service ont été examinées en 2010 dans le cadre du projet d’équipe de mise en œuvre du service du Ministère conformément à la Politique sur les services du Conseil du Trésor et à la section 20 du Cadre de responsabilisation de gestion pour les « Services axés sur les citoyens». Aucun changement ne s’est avéré nécessaire.

Il est prévu qu’un examen périodique des normes existantes sera effectué en étroite collaboration avec les intervenants tous les cinq ans, et le prochain examen est prévu en 2014-2015.

Une politique relative au traitement des plaintes a été mise en œuvre à l’aide de la rétroaction reçue dans le site Web de Transports Canada pour les normes de service liées aux ports publics et aux installations portuaires publiques. D’autres mécanismes de règlement des différends sont en place et sont intégrés dans chaque norme de service.

Frais exigés pour le traitement des demandes d’accès à l’information déposées en vertu de la Loi sur l’accès à l’information Les normes de service se trouvent à l’article 7 de la Loi sur l’accès à l’information Les échéances prévues par la Loi ont été respectées pour 50 p. 100 des demandes. Tous les avis de prorogation de délai ont été expédiés dans les 30 jours suivant la réception de la demande. Tous les avis de transmission ont été envoyés dans les 15 jours.

La norme de service est établie par la Loi sur l’accès à l’information et le Règlement sur l’accès à l’information.

Aucun changement n’a été nécessaire jusqu’à présent. Les consultations ne sont pas menées par Transports Canada étant donné que les frais et les normes de service n’ont pas été introduits par le Ministère. Cependant, les dernières consultations ont eu lieu en 2010 et elles n’ont eu aucune incidence sur les normes de service.

Le mécanisme de traitement des plaintes est décrit à l’article 30 de la Loi.


Autres renseignements :

Note : Les liens Internet peuvent changer après la publication du Rapport ministériel sur le rendement puisque les différents sites sont régulièrement mis à jour. Veuillez contacter le ministère au besoin.

[1] Comme il est indiqué dans la Politique du Conseil du Trésor sur les normes de service pour les frais d’utilisation :

  • les normes de service n’ont pas nécessairement fait l’objet d’un examen parlementaire;
  • les normes de service ne respectent pas toujours toutes les exigences de la Loi sur les frais d’utilisation (LFU) en matière d’établissement de normes de rendement (p. ex., la comparaison internationale ou le traitement indépendant des plaintes);
  • les résultats en matière de rendement ne sont pas assujettis à l’article 5.1 de la LFU sur la réduction des frais d’utilisation pour rendement inférieur aux normes établies.] (Retourner à la note en fin de texte 1 - Frais externes)

[2] Principale réalisation en ce qui a trait à la satisfaction des clients et l’amélioration des services à travers le ministère afin d’assurer des Services axés sur la clientèle, tels qu’ils sont évalués en vertu du processus du Cadre de responsabilisation de gestion :

  • Les normes de services visant les services avec frais ont été élaborées, le rendement mesuré et rapporté annuellement pour satisfaire aux exigences de la Loi sur les frais d’utilisation et la Politique sur les normes de service pour les frais d’utilisation du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada. Ces instruments ne comprennent aucune exigence particulière concernant l’évaluation de la satisfaction des clients, sauf le besoin d’élaborer des normes de service en consultation avec les intervenants payeurs, les non-payeurs et de rapporter les résultats du rendement. Afin d’offrir de plus amples opportunités aux intervenants de soumettre leur rétroaction, des recommandations or des questions, Transports Canada a établi des moyens de rétroaction et de consultations continues par internet pour tous ses services avec frais, comme il est d’ailleurs reporté dans les tableaux précédents pour chaque groupe de frais. Grâce à cette initiative, les préoccupations, les plaintes et les recommandations des intervenants sont examinées et traitées par les divers groupes, et les recours nécessaires sont engagés. D’autres mesures sont entreprises pour rendre les rapports sur les plaintes et la rétroaction reçue plus complets et détaillés.
  • Les normes de services, les rapports sur le rendement et la satisfaction de la clientèle font également l’objet d’un examen dans le cadre du projet de l’équipe de mise en œuvre du service du Ministère équipe en vertu de la Politique sur le service du Secrétariat du Conseil du Trésor et lors de l’évaluation du Cadre de responsabilisation de gestion sous le volet du Service axé sur la clientèle. En 2008, Transports Canada a mis sur pied cette équipe composée de membres de la haute gestion représentant tous les modes de transports. Sa responsabilité vise les recommandations et le support pour la mise en œuvre de normes de services dans tout le ministère. Un inventaire de services externes a été produit en 2009. Les normes de services existent déjà pour les services avec frais assujettis à la Loi sur les Frais d’utilisation et à la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation du Secrétariat Conseil du Trésor. Comme étape suivante, en 2010, un protocole de service pour le ministère a été lancé pour démontrer notre engagement vers le niveau de service auquel les clients devraient s’attendre. Pour faciliter l’accès aux normes de service, toute l’information a été regroupée sous une même page web intitulée « Services aux Canadiens ». Pour renforcer la délivrance des services ainsi que le niveau de professionnalisme, un cours de formation spécialisé pour l’Excellence du service dans le secteur réglementaire est en développement et ce, en partenariat avec l’École de la fonction publique du Canada, et visera la communauté des inspecteurs.
  • Le rapport sur la récente Commission sur la réduction de la paperasse fait l’objet d’un examen en ce qui a trait à la délivrance des services, et au besoin, des mesures seront mises en place. Un système ministériel unique pourrait être potentiellement mis en place pour gérer les plaintes des intervenants, mais un tel projet dépend d’un examen plus approfondi. (Retourner à la note en fin de texte 2 - Frais externes)
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